Como não dar a mínima para o seu cliente: Shopping Center

Estava demorando pra eu passar por outra situação MA-RA-VI-LHO-SA com uma empresa.

Dessa vez a história se passa em um dos maiores shopping centers da minha cidade, amado por muitos e detestado por outros tantos.

A situação

Para os que não sabem ainda, estou numa fase bem “fitness” – como dizem meus amigos ao se referir à minha mudança para ter mais qualidade de vida. E por conta disso, faz alguns domingos que pratico vôlei na praia por aqui. No último final de semana mudei de cenário e troquei a praia pela quadra de um prédio.

Marquei com os amigos o vôlei e como o prédio da anfitriã do jogo era vizinho ao shopping, decidi estacionar lá mesmo pra ter mais tranquilidade – e porque eu sabia que não haveria vaga nas ruas ao lado do shopping em pleno domingo às 17h.

O problema

Após um jogo super divertido – ao qual, diga-se de passagem, ganhei 3 de 5 partidas – me despedi de todo mundo e fui pagar minha comanda do estacionamento no guichê do shopping.

Graças à tecnologia, podemos agora validar o ticket em um guichê automático bem na entrada do shopping. E óbvio que fui aproveitar essa facilidade.

No entanto, ao passar meu cartão de crédito, a máquina informa um problema na leitura do cartão. Achei estranho, afinal sabia que tinha limite disponível para R$5,00. Mas tudo bem.

Decido ir até um guichê manual mesmo. E, para minha surpresa, o mais próximo fica do outro lado shopping. Mas nem achei ruim. Pra quem passou 2h jogando vôlei, andar alguns metros não era nada demais.

A surpresa

Ninguém na fila de pagamento, me dirijo até a moça e entrego o ticket. Informo que o pagamento é no crédito e a moça responde:

– Só aceitamos dinheiro ou débito, senhor!

Meu mundo caiu! Só havia levado dois cartões de crédito e minha carteira de motorista. Mais nada.

Ao informar isso para a moça, ela me diz que não tem o que fazer (E eu tenho???)

“Eu tinha dinheiro pra pagar, mas eles não tinham como receber.”

Me senti em um restaurante quando vem a conta maior do que o esperado, você não tem dinheiro pra pagar e já pensa em lavar a louça pra pagar a diferença, mas vem um amigo e paga sua parte. A diferença é que não tinha amigo lá comigo e eu TINHA dinheiro pra pagar, mas eles não tinham como receber.

A revolta

Juntou um misto de desespero, por não ter como pagar, com raiva de não ter nenhum tipo de informação no shopping sobre a não aceitação do cartão de crédito para pagar o estacionamento.

Depois de ter perdido o vôo em São Paulo, essa foi uma das situações mais constrangedoras que já passei. E digo isso pelo simples fato de que ambas as situações, por mais diferentes que sejam, possuem a mesma causa: falta de comunicação.

Infelizmente as empresas insistem em não dar a devida atenção à comunicação das informações de forma clara ao cliente. Primeiro porque sabem que a grande maioria vai acabar arcando com o prejuízo por ser uma situação de extrema necessidade, e caráter de urgência – eu precisava tirar meu carro do estacionamento e ir pra casa (e no caso de São Paulo, eu precisava voltar para minha cidade). E segundo, porque sabem que ninguém fiscaliza esse tipo de ação da forma como se deveria.

Moral da história

No fim, tive que pega rum táxi e pagar cerca de R$30 no cartão de crédito para poder me deslocar até a casa dos meus pais (que era perto, mas por conta da bandeira 2 ficou caro), pra poder pegar R$5 e voltar ao shopping para pegar meu carro.

Queria muito entender essa lógica das empresas que preferem ter uma parcela de clientes completamente insatisfeitos com seus serviços, e que só o usam pelo simples fato de não terem outra opção.

“Um cliente que usa seu serviço porque decidiu por conta própria é bem mais gratificante do que um que usa por falta de opção.”

Na minha empresa, quero que o cliente sinta prazer em ser atendido por mim e usem meu serviço porque querem usá-lo.

Fazendo uma analogia ao jogo de vôlei, quero que coloquem no time pra jogar porque eles sabem das minhas qualidades e não porque fui o último que sobrou pra entrar na equipe e tiveram que me aceitar.

Um cliente que usa seu serviço porque decidiu por conta própria é bem mais gratificante do que um que usa por falta de opção.

Espero que sua empresa seja desse tipo, senão, pode ter certeza que na primeira oportunidade seus clientes vão te deixar.

Imagem: Jorge Wanderley

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2 comentários em “Como não dar a mínima para o seu cliente: Shopping Center

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  1. Isso já aconteceu comigo logo após sair de uma sessão de meia noite, quase entrei em pânico, pensei em pedir dinheiro pra estranhos, mas aí lembrei que tinha dinheiro no carro e fui andando, naquele deserto com clima de filme apocalíptico, para pegar o dinheiro e voltar para pagar. Depois desse dia nunca mais fui pra pré estreia alguma, porque acho horrível sair do shopping.

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