Problemas comuns no processo de atendimento ao cliente

Todos nós vivenciamos diversas experiências de atendimento ao cliente quase que diariamente. Algumas são normais, outras são péssimas e uma pequena parcela, infelizmente, acaba sendo tão incrível que você fica encantado com tudo o que vivenciou.

Quando decidimos realizar a compra de um produto ou a contratação de um serviço, existem 3 critérios básicos que são comuns a praticamente todos nós: o preço, a qualidade e o tempo de entrega do produto/execução do serviço. Eles balizam nossa tomada de decisão entre prosseguir ou não a compra com a empresa em questão.

Mas existe um outro critério que utilizamos, muitas vezes inconscientemente, que é bastante subjetivo e que pode fazer bastante diferença, anulando até os critérios anteriores citados: é o atendimento ao cliente.

Atendimento ao Cliente

Antes de tudo, vamos compreender o que significa o “atendimento ao cliente”.

A palavra “Atendimento” vem do verbo “Atender”, que significa: prestar atenção, ouvir, levar em conta, observar, servir.

Dessa forma pode concluir que o Atendimento ao Cliente é o processo de:

  • Prestar atenção ao cliente
  • Ouvir o cliente
  • Levar em conta o cliente
  • Observar o cliente
  • Servir o cliente

Todos precisamos compreender que nossa função enquanto empresas é satisfazer as necessidades dos nossos clientes com nossos produtos e serviços. Não estamos fazendo favores a ninguém, mas entregando algo de valor para uma pessoa que está pagando por isso.

Problemas comuns do Atendimento ao Cliente

Segundo uma pesquisa feita pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento. Isso mostra como o atendimento ao cliente faz diferença no momento decisório e como é necessário resolver os problemas desse processo nas empresas.

Os pontos que podemos destacar como mais perigosos e que prejudicam toda a experiência do cliente são:

  • Prejudicar a imagem do concorrente ao invés de valorizar a qualidade dos seus produtos;
  • Não tentar entender a necessidade e querer empurrar venda de produtos e serviços apenas por conta da comissão ou de metas internas;
  • Ficar em cima do cliente não dando espaço para ele pensar direito na decisão, gerando uma venda impulsiva, que muitas vezes não é satisfatória;
  • Enganar o cliente, não sendo claro ou omitindo informações importantes.

É preciso lembrar que nosso papel está em ouvir e servir o nosso cliente.

No fim, o que importa é deixá-lo satisfeito com a experiência que teve com sua empresa, conquistar com seu atendimento e transformá-lo num cliente que volte a procurar você quando precisar e indique sua empresa para outras pessoas.

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